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La satisfaction des prospects et clients est une condition préalable à la réussite durable d’�鶹�� Europe SE, Luxembourg Branch ("�鶹��"). Toutefois, malgré notre engagement et nos efforts pour vous fournir les meilleurs services possibles, il se peut que vous ne soyez pas satisfait(e) de nos services ou que vous rencontriez un problème particulier.

�鶹�� s’engage à enquêter rapidement et de manière approfondie sur toute insatisfaction que vous manifestez. La procédure détaillée ci-dessous nous permettra d’enquêter sur toute insatisfaction de votre part conformément aux exigences légales luxembourgeoises. La surveillance des réclamations par la Direction est assurée par un examen et un signalement internes réguliers.

Une réclamation peut être exprimée de manière écrite, verbale ou électronique par un (éventuel) client ou investisseur visant à exprimer son insatisfaction et peut être soumise gratuitement.

Si vous souhaitez exprimer votre insatisfaction/réclamation, n’hésitez pas à contacter votre Conseiller à la clientèle, votre Chargé de clientèle ou tout autre interlocuteur direct au sein d’�鶹��. Lors de la communication d’une réclamation auprès d’�鶹��, veuillez inclure les informations suivantes :

• Nom de client/ Nom du prospect (personne physique ou morale)Votre rôle sur le compte (p. ex. titulaire de compte ou représentant d’un client, avocat, etc.)
• Vos coordonnées
• Le numéro(s) de(s) compte(s) concerné(s)
• Les informations relatives à la réclamation (description détaillée des faits sous-jacents à la réclamation)
• Le(s) document(s) pertinent(s) et/ou la correspondance pertinente
• Tout autre/tous autres détail(s) pertinent(s) concernant votre réclamation.

Si nous ne sommes pas en mesure de vous apporter une réponse dans un délai court, un accusé de réception de votre réclamation sera émis, par lettre ou par tout autre moyen durable (comme le courrier électronique), dans un délai de 10 (dix) jours ouvrés à compter de la date de réception et nous vous informerons du délai indicatif au cours duquel une réponse ou une résolution sera apportée.

Nous nous engageons à apporter une réponse à votre réclamation dans un délai de 1 (un) mois à compter de la réception de votre réclamation, par lettre ou tout autre moyen durable. Si votre réclamation porte sur les services de paiement, notamment les droits et obligations découlant des Titres III et IV de la , telle que modifiée, nous nous engageons à vous apporter une réponse dans les 15 (quinze) jours ouvrés suivant la date de réception. Si votre réclamation porte sur la confirmation des produits dérivés de gré à gré, nous nous engageons à apporter une réponse dans un délai de 5 (cinq) jours ouvrés au Luxembourg.

Dans des situations exceptionnelles, lorsque la réponse à une réclamation ne peut être apportée dans ledit délai pour des raisons indépendantes de notre volonté, nous vous enverrons une réponse provisoire indiquant les raisons du retard et vous informant de la date alternative à laquelle la réponse est susceptible d’être apportée. En tout état de cause, le délai de réception d’une réponse définitive ne dépassera pas 35 (trente-cinq) jours ouvrés.

Si vous estimez que vous n’avez pas reçu de réponse satisfaisante, vous pouvez faire appel directement auprès d’un membre de la Direction d’�鶹��, à savoir auprès du membre de la Direction en charge du traitement des réclamations enregistrées auprès de la Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF):

M. Wolfgang Jacob
Membre de la Direction d’�鶹�� Europe SE, Luxembourg Branch
33A avenue J.F. Kennedy
B.P. 2
L-2010 Luxembourg

Définition et autorité compétente

Conformément à la Directive (UE) 2016/97 sur la distribution d’assurances, cette dernière désigne les activités de conseil, de proposition ou d’exécution d’autres travaux préparatoires à la conclusion de contrats d’assurance, de conclusion de tels contrats, ou d’assistance à la gestion et à l’exécution de tels contrats, notamment en cas de sinistre, y compris la fourniture d’informations concernant un ou plusieurs contrats d’assurance conformément aux critères sélectionnés par les clients via un site Internet ou par d’autres moyens et l’élaboration d’une liste de classement des produits d’assurance, y compris la comparaison des prix et des produits, ou une remise sur le prix d’un contrat d’assurance, lorsque le client est en mesure de conclure directement ou indirectement un contrat d’assurance à l’aide d’un site Internet ou par un autre moyen.

Contrairement à ce que prévoit le premier point portant sur les réclamations relatives aux activités bancaires, les réclamations relatives aux activités de distribution d’assurance relèvent de l’autorité compétente suivante pour la médiation en assurance :

Industrie- und Handelskammer Frankfurt am Main
Börsenplatz 4
D-60313 Francfort-sur-le-Main, Allemagne
info@frankfurt-main.ihk.de

Règlement extrajudiciaire des plaintes relatives aux ADA

Conformément à la loi sur les contrats d’assurance de 2008 §214, le client peut se référer au “Versicherungsombudsmann e.V” (l’Association des médiateurs en assurance, ci-après dénommée le “��é�徱���ٱ�ܰ�”), qui est un comité d’arbitrage des consommateurs agréé par l’État basé à Berlin, en Allemagne.

Versicherungsombudsmann e.V.
Postfach 08 06 32
D-10006 Berlin, Allemagne
Téléphone : +49 0800 369 6000

L’association a pour objet la promotion d’un règlement extrajudiciaire des litiges avec les consommateurs, notamment en ce qui concerne les contrats d’assurance ou l’acquisition de ceux-ci.

La procédure est tranchée par la loi allemande sur le règlement des litiges en matière de consommation, alors que le code de procédure applicable aux réclamations concernant la passation de contrats d’assurance () s’applique.

Le ��é�徱���ٱ�ܰ� doit intervenir dans les plus brefs délais après avoir déposé votre réclamation auprès d’�鶹�� agissant en qualité d’agent d’assurance. La langue du ��é�徱���ٱ�ܰ� est l’allemand. Vous devez vous assurer que vous soumettez correctement et de manière exhaustive vos préoccupations au ��é�徱���ٱ�ܰ�. Vous pouvez à tout moment retirer votre réclamation auprès du ��é�徱���ٱ�ܰ�.

Ce dernier n’est concerné par les réclamations que si:

• Elles concernent l’achat d’un contrat d’assurance;
• Le plaignant est titulaire de l’assurance; et
• Elles concernent un agent d’assurance ou un courtier.

Pour de plus amples renseignements concernant le dépôt d’une demande de règlement extrajudiciaire des plaintes auprès du ��é�徱���ٱ�ܰ� (informations et formulaire), veuillez consulter les liens suivants :

• Des informations sur l’organisation de l’Association des médiateurs, de la commission d’arbitrage et des procédures et sur la façon de déposer une plainte  et en ;
• ;
• Formulaire anglais pour le dépôt des réclamations

À titre d’alternative au ��é�徱���ٱ�ܰ�, vous pouvez contacter l’institution compétente correspondante pour le règlement extrajudiciaire des réclamations dans votre pays de résidence.