はじめに
はじめに
当社は、お客様の要望に真挚に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り组んでいます。また、お客様からお寄せいただくご意见?ご要望は、当社のサービスの改善?品质向上において、大変贵重な机会と考えております。
一方、一部のお客様の要求や言动の中には、金融机関として义务のないことの要求や、义务があっても社会通念上不相当な态様での要求などがございます。これらの行為は、従业员の人権を侵害し、就业环境を害するものです。
従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、当社における「カスタマーハラスメントに対する基本方针」を定めました。
1. 当社におけるカスタマーハラスメントの定義
当社では、カスタマーハラスメントを「顾客等からの要求?言动のうち、金融机関として义务のないことの要求や、义务があっても社会通念上不相当な态様での要求による着しい迷惑行為であって、当该行為により従业员の就业环境が害されるもの」と定义します。「顾客等」とは、当社の商品やサービスを提供する顾客のほか、当社の事业に相当な関係を有する人、円滑な业务の遂行に当たって対応が必要な人を指します。
具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
対象となる行為例
- 金融机関として义务のないことの要求
- 所定の手続を逸脱した过剰な要求
- 长时间にわたる拘束、执拗な问い合わせ(长时间にわたる电话、不退去、居座り)
- 何度も同じ内容の説明や谢罪をさせる行為
- 特别対応の要求、実现不可能な要求、その他内容もしくは态様が社会通念に照らして着しく不相当と认められる要求
- 暴力、威吓、胁迫、强要と判断される行為
- 暴言、性的な言动、差别的言动（従业员の性别、国籍等）、诽谤中伤、人格否定、ストーカー行為その他人格を攻撃する言动
- 従业员等の个人情报等の厂狈厂等への投稿
カスタマーハラスメントへの対応姿势
上记のようなカスタマーハラスメント行為が确认され、顾客等の要求?言动がカスタマーハラスメントに该当すると当社が判断した际は、対応を打ち切り、以降の馆内への滞在や来社、电话対応、书简対応をお断りする场合があります。
また、インターネット上に従业员の个人名等が公开されていることが判明した场合は、削除要请その他法的措置を行うことも含めて対処いたします。
さらに、悪质と判断した场合には、警察?弁护士等と相谈の上、法的措置を含めた适切な措置を讲じ、カスタマーハラスメントに対して厳正に対処いたします。
2. カスタマーハラスメントへの対応（社内）
- カスタマーハラスメントを受けた场合、従业员の安全と健康を最优先に考え、カスタマーハラスメントから従业员を保护します。
- カスタマーハラスメントに関する相谈窓口を设置し、従业员が安心して相谈できる环境を整えます。また、必要に応じて、警察?弁护士等の连携など体制を整备します。
- 従业员は事案発生后速やかにラインマネージャーまたは相谈窓口に报告します。当社は迅速に事実関係を调査し、适切な対応を検讨し、必要な措置を讲じます。対応后も継続的にフォローアップを行い、再発防止に努めます。
- 従业员に対して、カスタマーハラスメントに関する知识?対処方法の研修を行い、カスタマーハラスメントの防止に努めます。
3. カスタマーハラスメントへの対応（社外）
- 问题解决に当たっては、合理的かつ理性的な话し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに该当すると判断した场合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする场合があります。
- さらに、悪质と判断した场合、警察や外部の専门家（弁护士等）と连携の上、毅然と対応します。